[Relatório] Sistema de Gestão da Qualidade

Palestrante: Júlia Ribeiro
Responsável: Ana Flávia Ramos
Onde foi ministrado: Fundação João Pinheiro
Tipo de Demanda: Proativa
Data: 08/04/2011

O título do Workshop é Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ para leigos). A palestrante começa falando sobre dois tipos de norma ISO: a ISO 9001:2008, que é a que contém os requisitos, ou seja, norma define os critérios a serem cumpridos caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação. Já a ISO 9000:2005, traz os fundamentos e o vocabulário referentes a conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.

Por que a PJ passou a pensar em Qualidade? Porque, assim, se consegue atingir melhor os requisitos dos clientes.

E por que a escolha de uma certificação como a ISO? Para passar a segurança para o cliente de que seus requisitos estão sendo observados. A norma, para uma empresa júnior – composta apenas por universitários e não por profissionais seniores, é uma forma importante de atestar a qualidade do trabalho.

Importante destacar o significado de três elementos separados:
• Sistema: conjuntos de elementos interrelacionados ou interativos
• Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização
• Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (tanto de clientes externos quanto internos)

Então, o que é um Sistema de Gestão de Qualidade? É um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à Qualidade.

A seguir, alguns critérios para se atingir uma Gestão de Sucesso foram apresentados. Estes são: transparência (os membros precisam saber os recursos que possuem e aonde a organização quer chegar), sistemática, ter um sistema de gestão da qualidade implementado e observar as necessidades das partes interessadas. A implementação do SGQ é importante para se atingir esse último critério.

Vale ainda citar diversos Princípios da Qualidade que devem ser agregados à gestão:
• Foco no Cliente: é “encantar” o cliente, não normatizar apenas por normatizar;
• Liderança: a direção tem que estar interessada e comprometida com a Qualidade – uma empresa é a cara de seus gestores;
• Envolvimento de pessoas: alcançar sempre o consenso de toda a empresa – esse caminho é mais tortuoso mas, no final, é o melhor a se seguir;
• Abordagem de processo: entradas que se transformam em saídas através de processos;
• Abordagem sistêmica para a gestão: a empresa funciona como engrenagens – a empresa precisa funcionar de forma sinérgica para que a engrenagem nunca pare. É importante ter visão do todo, não de cada parte;
• Melhoria contínua: há várias formas de se ver isso, por exemplo, se a qualidade dos projetos melhora, se os clientes estão fidelizados, etc.;
• Abordagem factual para tomada de decisões: mostrar para os stakeholders que a empresa está melhorando não por suposição, mas com base em dados quantitativos e análise crítica;
• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: mostrar sempre a relação ganha-ganha, ou seja, o que o fornecedor ganha colaborando para a empresa.

Depois de tudo isso discutido, então, pra que serve um SGQ? As pressões competitivas fazem com as necessidades e as expectativas dos clientes mudem a todo instante. Por isso, as empresas precisam ter melhoria contínua. Com o SGQ, a partir da análise e do atendimento aos requisitos do cliente, os processos precisam ser definidos e controlados. Com processos controlados, atende-se aos requisitos do cliente, e o processo é retroalimentado.

Para a implementação do SGQ, o que é preciso?
• Determinar as necessidades e expectativas (explícitas e tácitas) das partes interessadas;
• Determinar processos, responsabilidades (sempre UM responsável) e recursos necessários (garantir que eles estarão disponíveis);
• Estabelecer política e objetivos da qualidade (fazer um documento, como o Manual da Qualidade). A política da PJ, por exemplo, está baseada em três pilares: foco no cliente, capacitação/potencial humano e melhoria contínua;
• Medir a eficácia e eficiência de cada processo;
• Prevenir não-conformidades e eliminar suas causas (uma não-conformidade é qualquer fato fora do esperado. Por ser quando, por exemplo, não se atende a algum dos requisitos dos clientes);
• Estabelecer e aplicar processo para melhoria contínua do SGQ.

Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo
Requisitos dos clientes (e de outras partes interessadas) são os inputs. O processo é composto por Responsabilidade da direção -> Gestão de recursos -> Realização do produto -> Medição, análise e melhoria. Como produto, gera-se a satisfação dos clientes (e de outras partes interessadas).

O que é a Responsabilidade da Direção: é quem na empresa estabelece, mantém e promove a política e os objetivos da qualidade da Organização. Assegura foco no cliente e a implementação dos processos apropriados (ou seja, analisa criticamente quais são os processos necessários pra atender os requisitos dos clientes). Garante os recursos necessários e garante que o SGQ seja eficaz e eficiente. Faz a análise crítica do sistema e toma decisão sobre algumas ações referentes a política e objetivos da Qualidade e referentes à melhoria contínua. Pode haver um representante da Direção, que representa toda a Diretoria Executiva no SGQ.

E a documentação: é burocracia?
A documentação é importante para assegurar o conhecimento dentro da empresa; vale lembrar que, na João Pinheiro Jr., quase não temos informação sobre antes de 2008. Deve-se criar uma memória organizacional!

Algumas informações podem ser comunicadas através da documentação, como detalhes de projetos, informações sobre o administrativo-financeiro, treinamentos que os membros devem fazer ao ingressarem na empresa, como são feitas as pesquisas de satisfação, etc.

O por que da documentação:
• Comunicação do propósito da empresa;
• Consistência da ação (dar base para tudo o que se está fazendo);
• Atingir a conformidade;
• Prover treinamento adequado;
• Rastreabilidade;
• Evidência objetiva (prover informações verdadeiras. Não se deve tirar nada do feeling);
• Adequação do sistema;
• Avaliar eficácia.

As pessoas da organização precisam ter em mente que o SGQ não é pra burocratizar nem minimizar a inovação, mas pra diminuir o caos. A documentação deve agregar valor! Jamais ser escravo de uma determinada ferramenta ou método – ou seja, não se deve fazer as coisas somente porque estão em um documento, mas porque fazem sentido. Assim, conclui-se que os documentos têm que ser flexíveis na medida da necessidade.

Que tipos de documentos uma empresa pode ter?
• Manuais da qualidade -> sobre o SGQ em si
• Planos da qualidade -> aplicação em projeto
• Especificações -> requisitos
• Diretrizes -> recomendações
• Instruções de trabalho -> como realizar processos
• Registros -> evidência objetiva

Avaliando o SGQ
Para isso, deve-se responder:
• O processo está identificado e definido da forma apropriada?
• As responsabilidades estão definidas?
• Os procedimentos estão implementados e mantidos?
• O processo é eficaz em alcançar resultados requeridos?

Estando isso respondido, o SGQ funciona quando os requisitos são atendidos. Além disso, acontecem ainda auditorias internas (pelos membros, em uma periodicidade maior) e externas (pelos órgãos acreditadores).

Acabou? NÃO. O sistema precisa ser melhorado. A melhoria contínua do SGQ precisa ser um pilar!


Ao final do workshop, a palestrante mostrou como está organizado o Manual da Qualidade da PJ.

Nesse caso, a entrada são sempre os requisitos do cliente. No decorrer do processo, há:
1) Gestão: Alta direção (análise crítica pela direção, análise de dados, aprovação de documentos, disponibilização de recursos); Gestão da Qualidade (controle de documentos e requisitos, ações corretivas, auditoria interna);
2) Realização do Produto: Planejamento (Comercial, Análise de Viabilidade de Projetos, Proposta); Execução e Controle (Prestação de Serviço, Análise Crítica do Projeto, Verificação do Projeto); Finalização (Validação do Projeto; Pós-Venda);
3) Apoio (EGP; Adm-Fin; Marketing; RH)
A saída do processo é o projeto concluído e, conseqüentemente, a satisfação do cliente.

O Manual da Qualidade da PJ possui: Apresentação da Empresa, Escopo de Certificação, Política da Qualidade (colocado opcionalmente pela PJ), Responsabilidade da Direção, Menção aos procedimentos documentados, Sequência e interação entre os processos.